Что за вопрос, скажете вы, никто таких не любит…
И действительно, это неприятно, когда тебя критикуют.
Но подумайте, зачем человек это делает? Правильно, он защищает свои интересы!
Конечно отстаивать свои интересы надо тоже уметь, таких людей критически мало, кто умеет качественно отстаивать свои права, но это тема для другой статьи, а здесь мы разберём, как и какую пользу можно извлечь из жалоб и возражений.
По сути своей любое возражение, это обратная связь. И если смотреть на возражения под этим углом, то можно рассмотреть множество положительных моментов и ресурсов.
Например, если вам возражает потенциальный клиент, он говорит по сути, что его беспокоит. И если спросить его, что нужно сделать, чтобы он остался доволен, и учесть это в своём предложении, то вы получите лояльного клиента.
А если это повторяющаяся претензия клиентов, то самое время изменить что-то в общем подходе.
Основная мысль, которую я хочу донести в этой статье, это то, что большинство людей не получив качественный товар или услугу молча уходят и больше никогда не возвращаются, а ещё рассказывают всем о том, как и где их обманули, с каждым разом всё сильнее приукрашивая свою историю.
Помогают они вам таким образом? Конечно нет!
А те, кто высказывает претензии и жалуется, дают вам шанс стать лучше, что-то исправить и сделать из них преданных клиентов, именно это они и хотят.
Берегите таких клиентов, выслушайте их не перебивая до конца, подарите им подарок, пригласите куда-нибудь. Всё это конечно не обязательно, решать вам.
В завершение хочется привести цитату из книги Гевина Кеннеди «Договориться можно обо всём»:
«Один управляющий целой сети гостиниц делился своим методом работы с раздраженными, тяжелыми клиентами.
Когда такой постоялец буквально взрывался у стойки портье, управляющий тут же приглашал его в свой офис и сразу же, не давая рассерженному клиенту себя перебить, говорил ему следующее:
Во-первых, я безоговорочно извиняюсь за причиненные вам неудобства.
Во-вторых, я выслушаю вас до конца.
В-третьих, я обязательно исправлю ситуацию.
Он говорил все это еще до того, как выяснял, в чем проблема: в ошибке персонала или в истеричной капризности самого постояльца.
Практически во всех случаях клиент успокаивался, а проблема быстро решалась к обоюдному удовлетворению сторон. Я рекомендую вам тот же подход»
Заглядывайте в Базу Знаний, здесь будет много интересного!
Всем добра и удачи!